Nhắc đến telesale, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến công việc gọi điện thường xuyên cho khách hàng. Tuy nhiên, đó chưa phải là tất cả những điều nói lên công việc telesale. Vậy telesale là gì ? Nếu muốn trở thành một telesale thì bạn cần những kỹ năng nào ? Hãy cùng CoffeeHR tìm hiểu trong bài viết sau nhé!
Telesale là gì ?
Telesale là gì ? Đơn giản dễ hiểu là công việc gọi điện cho khách hàng theo data khách hàng có sẵn nhằm quảng bá hay giới thiệu dịch vụ, sản phẩm của công ty. Người thực hiện việc gọi điện được gọi là nhân viên telesale. Thông qua đó, nhân viên telesale sẽ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty mình.
Nhân viên telesale nằm trong team kinh doanh của công ty, cũng là nhân viên kinh doanh. Ngày nay, có rất nhiều lĩnh vực cần đến telesale như y tế, giáo dục, bán hàng, … Telesale được coi như hình thức tiếp cận và mang lại doanh thu hiệu quả, tiết kiệm do doanh nghiệp.
» Đừng bỏ lỡ: Junior là gì? Phân biệt Junior với các cấp bậc khác – CoffeeHR
Công việc của một nhân viên Telesale hằng ngày
Công việc hằng ngày của một Telesale là gì? Theo nghiên cứu và khảo sát, một nhân viên telesale sẽ đảm nhiệm 6 đầu mục công việc chính sau:
Tạo ra nguồn khách có nhu cầu mua, sử dụng dịch vụ, sản phẩm
Dựa vào nguồn data có sẵn cùng kịch bản telesale chuyên nghiệp, nhân viên telesale là gì và làm gì? Họ sẽ gọi điện cho khách hàng để giới thiệu , thuyết phục khách hàng mua, dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Qua cuộc nói chuyện với khách hàng, bằng kỹ năng phân tích, nhân viên telesale sẽ xác định xem khách hàng này có thực sự có nhu cầu hay không.
Từ đó, nhân viên telesale sẽ chuyển sang các bước tiếp theo trong quá trình làm việc của mình. Đây được coi là một bước giúp công ty tiết kiệm thời gian tìm kiếm khách hàng tiềm năng thực thụ và tăng tỷ lệ chốt sale đáng kể.
Thương lượng với khách hàng để bán hàng
Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng, nhân viên telesale sẽ tiến hành đàm phán với khách hàng để bán hàng, dịch vụ. Đây được xem là công việc chính của một nhân viên telesale. Khi đàm phán, cần xem xét các yếu tố như tài chính, sự yêu thích, mức độ chịu chi cho sản phẩm để có chiến lược thuyết phục khách hàng hiệu quả. Điều này sẽ giúp bạn bán được hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn.
» Xem thêm: 8 Chức năng của phòng Marketing các công việc chính bộ phận Marketing
Nhận hàng và lên đơn đặt hàng
Sau khi chốt sale được khách hàng, nhân viên telesale nắm bắt được thông tin và thỏa thuận khách hàng để lên đơn đặt hàng. Bên cạnh đó, những ưu đãi riêng của khách hàng cũng cần kèm theo.
Nhân viên telesale cũng có thể thuyết phục khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm. Điều này rất hiệu quả trong việc kinh doanh vì nó nâng cao doanh số.
Đưa dịch vụ tới cho khách hàng
Sau khi chốt sale thành công, nhân viên telesale cần có những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau đó, nhằm chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành. Để chăm sóc khách hàng, nhân viên telesale có thể nhắn tin, gọi điện xin feedback, điều này sẽ khiến khách hàng có động lực tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm.
Khi khách hàng trở thành khách hàng trung thành, ho có thể giới thiệu thêm nhiều những khách hàng tiềm năng khác. Đây là một cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Hay còn gọi là “khách hàng nhân khách hàng”.
Bên cạnh đó, nhân viên telesale cũng cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ cũng như những cập nhật mới về chương trình khuyến mãi, ưu đãi. Điều này giúp họ có cơ hội kết nối, duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng của mình.
Xử lý mâu thuẫn, xung đột
Trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ không tránh khỏi những thắc mắc, hiểu nhầm hay mâu thuẫn. Khi đó, thông qua việc gọi điện, nhân viên telesale cần giải quyết những xung đột, tranh chấp đó.
Khi đó, telesale cần biết nhận lỗi và xử lý tốt nhất nhằm giữ hình ảnh cho doanh nghiệp. Nếu giải quyết mâu thuẫn thành công, bạn sẽ gây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Ngược lại, nếu giải quyết không ổn, bạn có thể sẽ đánh rơi 1 cùng nhiều khách hàng tiềm năng trong công ty.
Theo dõi, cập nhật tiến độ công việc
Bất cứ công việc nào cũng cần theo dõi, cập nhật tiến độ công việc, Telesale cũng vậy. Nhân viên telesale cần báo cáo với cấp trên về tiến độ công việc của mình, những ưu nhược điểm trong công việc. Thông qua đó, cấp trên sẽ có cách hướng dẫn và lời khuyên tốt nhất cho bạn.
Thông thường Telesale trong mọi lĩnh vực nào khi báo cáo cũng cần đưa ra những điều chính sau: số lượng cuộc gọi, số lượng khách hàng có nhu cầu mang về, doanh số thực hiện được. Bên cạnh đó, nhân viên telesale có thể đưa ra đề xuất, ý tưởng nhằm giúp công việc được thuận lợi hơn.
Trách nhiệm của Telesale
Nhân viên telesale thuộc bộ phận kinh doanh, do đó, hiệu quả làm việc của nhân viên telesale sẽ được đo lượng bằng KPI. Còn trách nhiệm của telesale bao gồm:
- Trong một tháng có bao nhiêu cuộc gọi thực hiện
- Trong một tháng mang về bao nhiêu khách hàng tiềm năng
- Số lượng đơn chốt thành công
- Tỷ lệ giữa số cuộc gọi bị không thành công/ số cuộc gọi thực hiện
- Số phút trung bình giới thiệu sản phẩm,dịch vụ tới khách hàng
» Tham khảo thêm: Project Manager là gì? Các công việc chính của Project Manager
Yêu cầu của một nhân viên Telesale giỏi
Nhân viên telesale có 3 yêu cầu cơ bản về trình độ làm việc, kỹ năng và thái độ làm việc. Cụ thể như sau:
Trình độ
Đầu tiên là xét về kinh nghiệm
Khi nhân viên telesale có kinh nghiệm làm việc trước đó, công việc sẽ được thực hiện dễ dàng hơn. Bên cạnh những kinh nghiệm vốn có, nhân viên telesale cần liên tục trau dồi và bổ sung kiến thức để nâng cao tay nghề.
Xây dựng kịch bản trước khi telesale
Trước khi thực hiện gọi điện, nhân viên telesale cần xây dựng kịch bản.Điều này sẽ giúp cuộc gọi được diễn ra trôi chảy, chánh ngắt quãng, những tiếng ậm ờ. Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp từ phía người gọi. Đồng thời, tiết kiệm được thời gian gọi điện cho đôi bên.
Hiểu biết tâm lý khách hàng
Hiểu về chân dung và insight khách hàng sẽ giúp nhân viên telesale có những sự tư vấn phù hợp và nâng cao khả năng thuyết phục. Điều này cũng giúp nhân viên telesale xác định nhanh chóng xem đây có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Bên cạnh đó, nhân viên telesale cũng cần hiểu cả về sản phẩm công ty để tư vấn khớp với nhu cầu khách hàng.
Kỹ năng
Một nhân viên telesale giỏi cần nắm bắt được những kỹ năng quan trọng đó là khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt thông tin nhanh chóng, đàm phán và thuyết phục tốt, thành thục kỹ năng tin học và điện thoại và chịu áp lực công việc.
Cụ thể, giao tiếp tốt với khách hàng sẽ khiến khách hàng có thiện cảm với người bán hàng. Sau đó, sự đàm phán và thuyết phục sẽ giúp nhân viên telesale tìm hiểu sâu về nhu cầu khách hàng và giới thiệu dịch vụ, sản phẩm phù hợp. Khi nhân viên telesale có kỹ năng thuyết phục tốt, họ có thể chốt sale dễ dàng hơn.
Ngoài ra, việc sử dụng được máy tính và điện thoại là điều kiện căn bản.Công việc telesale được đánh giá dựa vào KPI hàng tháng. Mỗi nhân viên sẽ có một mức KPI riêng, đòi hỏi nhân viên telesale cần đáp ứng được. Do đó người telesale cần chịu được áp lực công việc tốt.
Tất nhiên, những kỹ năng này không tự nhiên mà có, bạn có thể trau dồi nếu muốn trở thành một nhân viên telesale giỏi.
Thái độ
Cho dù là Telesale hay công việc nào cũng vậy, bạn cần có một thái độ nghiêm túc khi làm việc.
Đầu tiên, đó là tinh thần học hỏi cao. Nhân viên Telesale cần có sự trau dồi kiến thức về sản phẩm và cách làm việc với khách hàng. Trong bất kỳ công việc nào, người có tinh thần học hỏi sẽ luôn gặt hái được thành công.
Tiếp theo đó là sự kiên trì. Sẽ có những lúc bạn không đạt KPI, gặp phải những tình huống khó xử lý hay gặp phải những khách hàng khó tính. Điều này gọi chung là áp lực công việc. Trông bất cứ công việc nào cũng vậy, người kiên trì luôn đạt được thành tựu mong đợi.
Có tinh thần thoải mái và bình tĩnh khi làm việc. Trong một ngày, bạn sẽ tiếp xúc với rất nhiều khách hàng. Do đó, bạn cần giữ được tinh thần thoải mái và bình tĩnh để giao tiếp với từng khách hàng nhằm tránh những xung đột không đáng có.
5 Sai lầm mà Telesale cần tránh mắc phải
Dù là người đã có kinh nghiệm nhiều năm hay mới bước chân vào nghề thì vẫn có rất nhiều Telesale vẫn gặp phải lỗi trong quá trình làm việc. Vậy nên, nếu đang tìm hiểu về công việc Telesale hoặc có đam mê với vị trí này thì bạn cần phải tránh những sai lầm dưới đây. CoffeeHR đã giúp mọi người tổng hợp 5 lỗi mà một Telesale dễ mắc phải:
Giọng không chuẩn, sử dụng tiếng địa phương quá nhiều
Trong Telesale thì giọng nói sẽ là yếu tố quyết định khách có sử dụng dịch vụ của mình hay không. Nếu như bạn dùng quá nhiều tiếng địa phương sẽ gây nên sự khó hiểu/khiến khách hàng không hiểu được nội dung và khả năng cao khách hàng sẽ không chốt đơn với bạn.
Áp dụng kịch bản lộ liễu
Mặc dù biết rằng kịch bản sẽ giúp cho bạn dễ dàng nắm bắt toàn bộ thông tin, nhưng việc bạn áp dụng kịch bản như một công thức, không có sự linh hoạt sẽ gây khó chịu với khách hàng.
Ngắt ngang lời khách
Một số Telesale khi mới vào nghề và nghe những lời không tốt của khách hàng về sản phẩm và/sẽ vội ngắt ngang. Đây là một điều tối kỵ khi làm Telesale, nên bạn phải lắng nghe hết sự việc rồi mới được bày tỏ ý kiến của mình với thái độ hòa nhã.
Quá thân với khách hàng
Việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng sẽ giúp bạn dễ bán được hàng. Nhưng nếu như mối quan hệ này trở nên quá thân thiết, khả năng cao bạn sẽ được khách hàng xem như người thân và trở nên khó bán./khó khăn khi bán sản phẩm mới.
Phản ứng gay gắt khi nhận lời từ chối
Có thể nói Telesale là một trong những công việc đón nhận lời từ chối từ khách hàng khá nhiều. Do vậy, bạn cần phải học cách bình tĩnh khi nghe các lời từ chối thay vì phản ứng gay gắt sẽ dẫn đến khả năng mất khách hàng tiềm năng, để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng cũng như có nguy cơ mất việc đấy.
Mức lương của Telesale hiện nay
Mức lương của telesale giống như mức lương của nhân viên kinh doanh. Sẽ có 2 loại lương là lương cứng và lương doanh số. Lương cứng là lương cố định hàng tháng nhận được khi nhân viên telesale hoàn thành công việc được giao. Còn lương doanh số hay lương mềm chính là phần trăm hoa hồng mà nhân viên telesale nhận được khi chốt đơn hàng thành công.
» Đừng bỏ lỡ: WFH là gì? Những điều bạn chưa biết về Work From Home
Mức lương của nhân viên telesale dao động từ 3 đến 30 triệu tùy khả năng và kinh nghiệm. Còn phổ lương của nhân viên telesale fulltime nói chung là từ 7 đến 8 triệu 1 tháng. Tuy nhiên, nếu bạn là một nhân viên giỏi, mức lương sẽ không giới hạn. Đó là đặc thù của công việc là nhân viên kinh doanh.
Qua bài viết trên, CoffeeHR hy vọng đã mang đến cho các bạn bức tranh toàn cảnh về telesale là gì ? Cùng công việc và kỹ năng cần có của một nhân viên telesale. Nếu bạn đang có đam mê với ngành này thì hãy mạnh dạn theo đuổi nhé.
Liên hệ ngay CoffeeHR để nhận được DEMO FREE giải pháp Tuyển dụng cho Doanh nghiệp của bạn.
Hotline: (+84) 97 306 0459
Facebook: CoffeeHR – Cà Phê Nhân sự
